Cilat janë situatat e sikletshme që përballet një turist në restorantet shqiptare

Entela Resuli

Sa herë na ndodh që të përballemi me një shërbim jo të mirë kur shkojmë në një restorant apo hotel të caktuar!? Gjatë verës rrjetet sociale mbushen plot me ankesa në këtë drejtim, ndërsa gjatë dimrit duket sikur ky sektor bie në qetësi, si për nga frekuentimi ashtu edhe nga ata që nuk marrin shërbimin për të cilin paguajnë.

Sa herë thuhet se, “vende pune ka, por nuk ka profesionistë”, ata që punojnë në fushën e turizmit e kuptojnë shumë mirë këtë gjendje.

Shqipëria është një vend që turizmin e sheh si potencial të zhvillimit ekonomik, por vihet re gjithandej se në sektorin e shërbimit çalon puna.

Një staf i pakualifikuar në këtë drejtim mund të shërbejë si anti-reklamë për turistët e huaj që vijnë në Shqipëri.

Gladiola Dona është themeluese e “Hospitality and Tourism Academy” ose thënë shqip, Akademisë së Mikpritjes dhe Turizmit.

Jo rastësisht Dona është përfshirë në këtë sipërmarrje. Që kur ishte 15 vjeçe ajo ka filluar punë në një ndër hotelet më të mira në Shqipëri në atë kohë, ‘Rogner’. Aty ka mësuar elementet bazë të mirësjelljes, të mikpritjes së klientëve.

Ka mësuar si të prezantosh veten në mënyrën më të mirë, të japësh dorën dhe ta shohësh në sy personin që ke përballë, të thuash fjalët e duhura në kohën e duhur, të njohësh me përpikmëri rregullat e tryezës, etikën, mënyrën elitare të sjelljes dhe mbi të gjitha, të bëhesh një profesionist/e në fushën e hotelerisë dhe turizmit.

Duket se me kalimin e viteve kjo gjë u kthye në mënyrë jetese për Gladiolën, ndaj ajo vendosi që studimet e larta t’i vazhdonte për Hoteleri Turizëm dhe Menaxhim Biznesi e Marketing.

Një pjesë të mirë të studimeve e ka kryer në Salzburg të Austrisë ku jetoi dhe punoi për 8 vite. Më pas vendosi të kthehej në Shqipëri, pasi Austria nuk ishte aq sfiduese për të, sa të realizonte diçka ku do të linte gjurmën e saj.

Disa vite më parë themeloi Akademinë e Akademisë së Mikpritjes dhe Turizmit.

Dona e pa si nevojë këtë gjë që pasi sipas saj, dhe jo vetëm, Shqipëria ka nevojë për staf të kualifikuar në fushën e turizmit.

Sot kemi folur me Gladiolën pikërisht për këtë pikë të nxehtë të turizmit në vendin tonë, kualifikimin e stafit dhe kulturën e shërbimit.

-Gladiola, shpesh artikulohet që turizmi në Shqipëri është një nga pikat më të rëndësishme të zhvillimit ekonomik në vend, bini dhe ju dakord?

Po, është shumë e vërtetë. Jo vetëm flukset e turistëve që shpenzojnë para në turizmin shqiptar, por edhe për vetë vendasit bëjmë mirë të bëjmë përpjekjet tona për t’i bërë të shpenzojnë para në turizmin shqiptar.

-Çfarë na mungon në Shqipëri në këtë pikë?

Na mungon, mbi të gjitha, shërbimi. Përqasja prej “shërbyesi” ndaj turistëve.

-Pse ende shërbimi nuk është në nivel të kënaqshëm. Ku ka çaluar puna?

E ndërsa njihemi si popull mikpritës e kuzhina ka filluar të rafinohet goxha në Shqipëri, ka diçka që nuk e kemi marrë akoma seriozisht. Shërbimin! Mbase jemi vetë konsumatorë me pritshmëri të ulëta, por edhe vetë këto profesione në shërbim nuk merren seriozisht nga personat që punojnë.

Shumica mendojnë se është profesioni më i lehtë të jesh kamerier, banakier apo recepsionist, madje as si profesion nuk shihet.

-Bizneset shpesh ankohen që kanë mungesë stafi dhe e kanë të vështirë të gjejnë njerëz të përgjegjshëm, sa e vërtetë është kjo?

Është shumë e vërtetë. Bizneset vërtet vuajnë të gjejnë staf të kualifikuar. Mendoj që është detyra e bizneseve që së pari të fillojnë ta shohin stafin si aset.

Një staf i kualifikuar përkthehet automatikisht në shifra. Mendoni sa humb një hotel për shembull, nëse recepsionisti ikën nga puna dhe u duhet ta zëvendësojnë me një tjetër. Së pari, recepsionisti i ri do bëjë gabime pa fund, do të humbasë klientë e do zemërojë ata që po konsumojnë në hotel, deri sa t’ja marrë dorën. E njëjta gjë edhe me kamarierët, banakierët etj. Të gjitha përpjekjet e bizneseve duhet të përqendrohen në trajnime stafi dhe në qasjen për ta mbajtur stafin sa më gjatë në punë.

 -Ju çfarë ju bën përshtypje kur shkoni në një restorant apo në një vend turistik në Shqipëri?

Unë jam një sy “i sëmurë” në këtë drejtim. E kam sëmundje profesioni që gjithçka ta shoh me syrin kritik. Jam stërvitur të dalloj që me shikimin e parë, që nga rrudhat e mbulesës, shtrimet e tavolinave të shtrembëruara, një ngërdheshje të recepsionistes apo një qëndrim të gabuar. Ajo që has më shpesh kur konsumoj, sidomos në zonat përtej Tiranës, është stafi që stepet të të afrohet, të të përshëndesë dhe mbi të gjitha të sugjerojë e të bëjë ato bisedat profesionale të shitjes së shërbimeve e produkteve turistike. Stepja e stafit nuk ndodh se janë të turpshëm apo janë të pasjellshëm. Një staf që stepet është një staf që nuk di të sugjerojë, nuk di të shërbejë, u dridhen duart nën tabaka apo nuk di çfarë oferte turistike ofrohet.

Një staf që stepet është një staf i patrajnuar.

-Cila është situata më e sikletshme e që ju kanë treguar për sa i përket shërbimit në vendin tonë?

Kam dëgjuar e parë disa situata që s’do t’i quaja interesante, por do i quaja “të mjera”. Kam parë e dëgjuar hotelierë që u bërtasin klientëve, që shtrojnë bufe mëngjesi e u numërojnë vezët që marrin, pronarë që shtrohen në mes të restorantit dhe dominojnë me porositë e tyre për të rënë në sy që ata janë “Pronarët”.

Për fat të mirë, sa vjen e këta “sipërmarrës” po pakësohen. Fakti është që është rritur konkurrenca dhe kanë filluar përpjekjet për t’u përmirësuar.

Bizneset e turizmit po përpiqen të ndërtojnë avantazhin e tyre konkurrues. Dikush diferencohet te çmimet, dikush te shërbimi, dikush bën “show” para klientit me flakë në përpjekje për të bërë boom-in në mediat sociale.

-Në këtë pikë, për çfarë kemi nevojë momentalisht?

Kemi nevojë të bëjmë përpjekje për t’u trajnuar. Trajnimi i stafit do të rrisë performancën dhe rrjedhimisht edhe shitjet. Trajnimi në fakt duhet të nisë nga nivelet e larta menaxheriale. Ata duhet të bëhen trajnues të vetë stafit të tyre. Përtej arredimeve marramendëse që sipërmarrësit bëjnë, duhet të mendohet për atë çka do të ofrohet. Imagjinoni një hotel luksoz, komod me gjithçka do dëshironit, por ku stafi nuk di të shërbejë…

-Sa të interesuar janë të rinjtë të punojnë në fushën e turizmit?

Jo shumë, por ka filluar të ketë interes. Shumë të rinj që trajnohen shkojnë të punojnë jashtë kufijve apo në kroçiera. Por ka edhe nga ata që i shohin këto profesione si afatgjatë. Janë ata, të pasionuarit që këtë profesion nuk e ndërrojnë me asnjë tjetër. Është profesion i bukur që unë personalisht e kam kultivuar te vetja që kur isha 18 vjeç dhe nuk shkëputem dot prej tij.

-Mendon se do të vijë një ditë ku edhe ne do të jemi njerëz që do i buzëqeshim turistit dhe do e trajtojmë atë si “mbret”?

Ajo ditë ka ardhur, por në biznese të caktuara. Janë ata, sipërmarrësit largpamës, që përpiqen të shkëlqejnë, që shikojnë çdo “review” që lihet në mediat sociale, në “Trip Advisor” e reflektojnë, që trajnojnë stafin dhe e mbajnë fort atë me paga të mira, bonuse e dashamirësi.

Janë ata sipërmarrës që e bëjnë stafin ta shohin biznesin si të tyrin, ta duan atë që bëjnë dhe ta çojnë përpara.

-Ju udhëtoni shumë edhe nëpër Shqipëri, cili është qyteti që ka një kulturë shërbimi dhe cili është ai që ende ka probleme në këtë drejtim?

Tirana pa dyshim ka shërbim të mirë, sidoqoftë më pëlqen shërbimi në Durrës, Shkodër, Korçë, Gjirokastër, Berat e Përmet. Sigurisht që ka edhe përjashtime.

-Sa ndikon pronari në shërbim. Pasi shpesh pronarët nuk vijnë nga fusha e turizmit…?

Shumë ndikon. Biznesi do reflektojë profesionalizmin e pronarit apo menaxherit. Gjithë stafi do të ndikohet nga pronari apo menaxheri. E keni vënë re bizneset më simpatike, me shërbimin më të mirë, kanë pronarë apo menaxherë në krye që janë të tillë. Ka stafe që janë të frustruar nga pronari apo menaxheri dhe shërbimi i tyre do të jetë një shëmbëlltyrë frustrimi.

-Ju keni themeluar një akademi, a ka interes?

Po, kam themeluar “Hospitality and Tourism Academy”. Në kurset tona, kamerierët përtej mbajtjes së pjatave, mësojnë komunikimin, mësojnë salcat, supat, pjekjet e mishit, mësojnë verërat dhe dinë të të shpjegojnë dhe arsyetojnë se pse kjo verë është shoqëruesi më i mirë i një pjate të caktuar.

Një shërbim i mirë ndodh kur klienti sa herë hyn në restorant del me një dije më tepër, për shembull mëson se pse shkon vera me një lloj mishi etj. Barmanët e kamerierët e trajnuar punojnë në bizneset më të mira të mikpritjes tashmë. Janë mbi 300 kamerierë, banakierë, recepsionistë e hotelierë të certifikuar tashmë. Ata vërtet që bëjnë ndryshimin në bizneset ku punojnë.

Ndërkohë ka shumë biznese që përpara se të hapen, sjellin menaxherët të trajnohen, më tej ne trajnuesit shkojmë në biznesin e tyre dhe atje trajnojmë gjithë stafin. Një standard, një qasje mikpritëse me profesionalizëm…

-Si duhet të jetë një staf i mirë në një restorant, në një bujtinë, apo në një resort?

Një staf i mirë në restorant, të dallon sa hyn tek dera dhe të përshëndet ose minimumi të jep një shenjë mirëseardhje. Një staf i mirë nis të të sugjerojë, të mpreh shqisat me të folurin e bukur e profesional dhe të bën ta perceptosh e ta duash atë çka do konsumosh që në momentin që porosit. Mendoni një kuzhinë perfekte të shërbehet nga kamerierë arrogantë. Nuk ka më asnjë vlerë pjata e gatuar mirë dhe e shërbyer keq. Përkundrazi, nganjëherë shërbimi ka më rëndësi se vetë gatimi. E njëjta gjë edhe me hotelet. Një staf i pakualifikuar mund të t’i prishë kollaj pushimet.

-A është sezoni i verës ai që nxjerr në pah të metat tona në fushën e turizmit?

Të metat nuk kanë sezon. Të metat duhen luftuar në çdo sezon e në çdo kohë, të vogla apo të mëdha. Edhe një kafe e mëngjesit e bërë keq është e metë e madhe që duhet përmirësuar.

'Dhoma e Rrëfimit' rubrikë ekskluzive e VoxNews.

***

©CopyrightVoxNews
Ky artikull është ekskluziv i VoxNews, gëzon të drejtën e autorësisë sipas Ligjit Nr. 35/2016, "Për të drejtat e autorit dhe të drejtat e lidhura me to". Shkrimi mund të ripublikohet nga mediat e tjera vetëm duke cituar VoxNews dhe në fund të vendoset linku i burimit, në të kundërt çdo shkelës do të mbajë përgjegjësi sipas Nenit 178 të Ligjit Nr/ 35/2016.